30 Jul

Suntem buni ascultători?

„Atunci când vorbești repeți doar ceea ce știi; dar când asculți s-ar putea să înveți ceva nou.”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Dalai Lama

Din păcate, destul de frecvent, întâlnim persoane cu care, dacă stăm de vorbă, constatăm că ne aud dar nu ne ascultă.

Care este deosebirea?

A auzi înseamnă a percepe sunetele cu ajutorul auzului iar a asculta înseamnă ceva mai mult, înseamnă și a fi atent și a da importanță la ceea ce se spune.

Persoanele de care pomeneam sunt probabil prea ocupate cu propriile probleme pentru ca să mai înregistreze și spusele interlocutorilor și, drept urmare, răspund cu „prefabricate”.

La rândul nostru, este foarte probabil să credem despre noi înșine că suntem buni ascultători pentru că, în general, aprecierea oamenilor privind propria capacitate de ascultare seamănă mult cu evaluarea propriilor abilități de conducere auto, despre care foarte mulți adulți cred că le au peste medie.

Se pare că, cei mai mulți oameni cred că a fi bun ascultător presupune trei lucruri:PărereaTradițională

  • să nu vorbim atunci când alții vorbesc;
  • prin expresii faciale și sunete verbale (“îhî”, „aha”) să îi facem pe interlocutori să știe că îi ascultăm;
  • să fim practic, capabili să repetăm, cuvânt cu cuvânt, ceea ce interlocutorul a spus.

Multe sfaturi ale consultanților în management, se înscriu pe aceeași linie:  încurajează ascultătorii să rămână liniștiți, să dea din cap, să emită sunete verbale și chiar să-l încurajeze pe cel care vorbește spunând câteodată ceva de genul “Deci, lasă-mă să mă asigur că am înțeles. Ceea ce spui este … “.

În totală opoziție cu toate acestea, se află Dr. Jack Zenger și Dr. Joseph Folkman, reputați specialiști americani în leadership, care pe baza unor cercetări  sugerează că respectarea celor 3 cerințe este departe de a descrie complet bunele abilități de ascultare.

Ei au analizat datele care descriu comportamentul a 3,492 de participanți la un program de dezvoltare conceput pentru a ajuta managerii să devină antrenori mai buni.

Printre aceștia, în primul rând, au fost identificați cei care au fost percepuți ca fiind cei mai eficienți ascultători (top 5%).

În continuare, cei mai buni ascultători au fost comparați cu media tuturor celorlalte persoane aflate în grupul de studiu.

În acest fel au fost identificate diferențele dintre ascultătorii cei mai buni și ascultătorii medii.

Cercetarea a condus la câteva concluzii surprinzătoare, alături de altele care era normal să fie sesizate.

Concluziile generale pot fi grupate în patru constatări principale:

  • A fi bun ascultător nu înseamnă să fii tăcut, în timp ce celălalt vorbește. Din contră, sunt mai buni ascultători cei care pun în mod periodic întrebări care promovează descoperirea și înțelegerea deși punerea de întrebări contravine ușor ideilor mai vechi.

Rămânând în tăcere și dând din cap nu oferim dovezi sigure că ascultăm, în schimb dacă punem o întrebare bună îi arătăm vorbitorului nu numai că ascultăm ceea ce a spus, dar că am și înțeles suficient de bine și chiar dorim informații suplimentare.

Un bun ascultător se angajează de fapt într-un dialog cu două sensuri, și nu într-o interacțiune cu sens unic “vorbitor către ascultător”.

  • A fi un bun ascultător include interacțiuni care construiesc stima de sine a unei persoane. Cei mai buni ascultători fac din conversație o experiență pozitivă pentru cealaltă parte, ceea ce nu se întâmplă în cazul unui ascultător pasiv.

Ascultătorii buni fac ca persoana cealaltă să se simtă sprijinită și îi transmit încredere în sine.MamaCuPuiul

Un bun ascultător creează un mediu sigur în care problemele și diferențele pot fi discutate în mod deschis.

  • Un bun ascultător promovează conversația de cooperare. În aceste interacțiuni, feedback-ul curge lin în ambele direcții astfel că niciuna dintre părți nu devine defensivă ca urmare a comentariilor făcute de celălat.

Prin contrast, ascultătorii de mai slabă calitate promovează concurența – ei ascultă numai pentru a identifica erori în raționamentul sau logica vorbitorului și folosesc tăcerea doar ca o șansă de a pregăti răspunsul următor.

Un asemenea ascultător poate fi un excelent debater, dar nu un bun ascultător.

Ascultătorii buni pot contesta ipoteze și pot să nu fie de acord, dar persoana ascultată simte că ascultătorul încearcă să-l ajute și nu dorește să câștige un argument.

  • Un bun ascultător are tendința de a face sugestii. Ascultarea bună include invariabil un feed-back oferit vorbitorului care dacă îl acceptă are astfel la dispoziție căi alternative.

Poate că formularea unor sugestii nu constituie problema în sine; contează mult abilitatea cu care sunt făcute aceste sugestii.

Desigur, este mult mai probabil să acceptăm sugestii de la oameni pe care îi știm deja ca fiind buni ascultători. (Cineva care tace pe tot timpul conversației și apoi sare cu o sugestie nu poate fi considerată credibilă. La fel, o persoană care pare combativă sau critică tot timpul și apoi încearcă să dea sfaturi, de asemenea nu poate fi considerată ca fiind de încredere.)

În timp ce mulți dintre noi, dacă ne comportăm ca un burete care absoarbe cu exactitate ceea ce spune cealaltă persoană, ne credem a fi buni ascultători, studiul de mai sus arată că ascultătorii buni sunt ca niște plase elastice (ca și cele folosite de acrobați).

Ideile vorbitorilor “cad pe ei” și spre deosebire de modelul „ascultător burete”  mai degrabă le amplifică, energizează și clarifică decât să le absoarbă.

Ei îl fac pe vorbitor să se simtă mai bine, pentru că pe lângă absorbția ideilor îl sprijină activ. Acest lucru îi permite acestuia să câștige “energie și înălțime”, asemeni acrobatului care cade într-o plasă elastică.

Desigur, există diferite nivele de ascultare. Nu fiecare conversație necesită cele mai înalte niveluri de ascultare, dar multe conversații ar merita să beneficieze de o concentrare mai mare.

Iată posibilele niveluri de ascultare:

Nivelul 1: Ascultătorul creează un mediu sigur în care pot fi discutate probleme dificile, complexe, sau emoționale.

Nivelul 2: Ascultătorul înlătură sursele de distragere, cum ar fi telefoanele și laptop-urile, concentrându-și atenția asupra celeilalte persoane prin stabilirea contactului vizual corespunzător.

Nivelul 3: Cel care ascultă caută să înțeleagă esența a ceea ce cealaltă persoană spune: capturează idei, pune întrebări, și reformulează probleme pentru a confirma că le-a înțeles corect.

Nivelul 4: Ascultătorul observă indicii nonverbale, cum ar fi expresiile faciale, transpirația, ratele de respiratie, gesturile, postura, și numeroase alte semnale subtile ale limbajului corpului. Se estimează că 80% din ceea ce comunicăm provine de la aceste semnale.

Nivelul 5: Ascultătorul înțelege tot mai mult emoțiile și sentimentele celeilalte persoane,  legate de subiect. Ascultătorul empatizează cu ele și validează aceste sentimente printr-o susținere, lipsită de prejudecăți.

Nivelul 6: Ascultătorul pune întrebări care să clarifice ipotezele vorbitorului și îl ajută să vadă problema într-o nouă lumină. Acest lucru ar putea include injectarea unor gânduri și idei ale ascultătorului despre acest subiect, care ar putea fi de folos pentru cealaltă persoană. Cu toate acestea, ascultătorii buni nu confiscă conversația și nu schimbă subiectul discuției în favoarea propriilor probleme.MamaCuPuiul_2

Cele prezentate mai sus sperăm să ajute la furnizarea unei noi perspective asupra ascultării.

În primul rând, sperăm că persoanele care au iluzia superiorității privind abilitățile lor de ascultare vor putea vedea cum stau ei cu adevărat.

În al doilea rând, credem că va păli percepția comună că ascultarea bună este similară unui burete absorbant.

În cele din urmă sperăm să câștige teren ideea că cea mai bună formă de ascultare este aceea gen “plasă elastică”. Aceasta oferă energie, accelerație, înălțime și amplificare, adică semnele distinctive ale ascultării reale.

Și, dacă reușim asta, absorbim o picătură de fericire.

Don’t worry, be happy!

Surse:

  1. hbr.org/2016/07/what-great-listeners-actually-do?utm_source=pocket&utm_medium=email&utm_campaign=pockethits

2. scri.ro/a-auzi-sau-a-asculta-2359.html

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.